تابع مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والجهات المرتبطة بها خلال شهر أكتوبر 2026، والذي شهد التعامل مع نحو 195 ألف شكوى وطلب واستفسار، وفقًا لتقرير أعده طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس الوزراء بضرورة تكثيف جهود المنظومة في استقبال شكاوى المواطنين ورصدها، والتعامل معها بكفاءة وسرعة، إلى جانب الرد على الاستفسارات والطلبات، مع استمرار التنسيق بين الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية لضمان تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأوضح التقرير أن أعمال المراجعة والفحص أسفرت عن إحالة نحو 157 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، فيما جرى حفظ نحو 34 ألف شكوى بنسبة 17% وفقًا للضوابط المنظمة، بينما تتواصل مراجعة واستيفاء بيانات نحو 4 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
9 وزارات تستقبل 91% من الشكاوى المحالة للوزارات
وأشار التقرير إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات المحالة إلى الجهات المختصة خلال أكتوبر، فيما استقبلت 9 وزارات، هي الداخلية والتضامن الاجتماعي والإسكان والصحة والتعليم والاتصالات والكهرباء والتموين والبترول، نحو 91% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الوزارات.
وسجلت مجموعة من الوزارات معدلات إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى، من بينها الخارجية، والأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول، والصحة، والإسكان، والتنمية المحلية والبيئة، والكهرباء، والتموين، والصناعة، والشباب والرياضة، والنقل، والتربية والتعليم.
وعلى مستوى المحافظات، بلغت نسبة الشكاوى والطلبات الموجهة إليها 20% من الإجمالي، واستحوذت 9 محافظات، هي القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والبحيرة والمنوفية والغربية والقليوبية، على 75% من الشكاوى المحالة للمحافظات.
كما حققت محافظات أسوان والسويس وبورسعيد وقنا وجنوب سيناء والفيوم وأسيوط والمنيا والإسماعيلية ومطروح وسوهاج والأقصر والبحيرة معدلات إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى.
واستحوذت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة على 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحققت جهات من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر، معدلات استجابة وإنجاز متميزة.
وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري متابعة الشكاوى والطلبات المحالة إلى البنوك وفروعها، والإشراف على إجراءات فحصها ومعالجة أسبابها، بما يضمن تقديم الاستجابات المناسبة وإخطار المواطنين بنتائج الفحص.
12.4 ألف شكوى واستغاثة بقطاع الصحة
وفي قطاع الرعاية الصحية، تعاملت المنظومة مع نحو 12.4 ألف شكوى واستغاثة خلال أكتوبر، بالتنسيق مع الجهات المعنية، لتوفير التدخلات الطبية اللازمة وتحسين مستوى الخدمات الصحية.
وأسفرت جهود الفحص عن حسم 2730 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، إلى جانب التعامل مع 1352 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار، فضلًا عن معالجة أسباب 1645 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
كما جرى إنهاء إجراءات والرد على 702 طلب بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين المواطنين من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
التموين وحماية المستهلك يتعاملان مع آلاف الشكاوى
وفي إطار متابعة الأسواق وضمان توافر السلع الأساسية وحماية حقوق المستهلكين، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 4588 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال أكتوبر.
وتمكنت الوزارة من حسم والرد على 2877 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، و383 شكوى تتعلق بمخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، و250 شكوى بشأن نقص أسطوانات البوتاجاز أو التلاعب في أسعارها، بالإضافة إلى الرد على 135 شكوى تتعلق بعدم الإعلان عن أسعار السلع أو التلاعب فيها أو عدم توافرها.
من جانبه، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1892 شكوى وبلاغًا، وتمكن من إزالة أسباب 1417 منها، فيما استقبلت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 365 شكوى وبلاغًا، حسمت 293 منها من خلال الحملات التفتيشية والمعاينات الميدانية.
وشملت الإجراءات ضبط المنتجات الغذائية منتهية الصلاحية أو غير الصالحة للاستهلاك الآدمي والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر اللازمة واتخاذ الإجراءات القانونية بحق المخالفين.
التضامن الاجتماعي تصدر 4203 بطاقات تكافل وكرامة
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ، تناولت برامج الدعم والحماية الاجتماعية وخدمات الأشخاص ذوي الهمم ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وأسفرت جهود الوزارة عن إصدار وإعادة تفعيل 4203 بطاقات «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 922 بطاقة خدمات متكاملة، فضلًا عن تقديم الدعم اللازم لـ237 مواطنًا من ذوي الهمم.
وفيما يتعلق بالخدمات التأمينية، جرى توجيه نحو 10 آلاف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها ومعالجة أسبابها والرد على أصحابها، بما يضمن حماية حقوق أصحاب المعاشات والمستحقين وتيسير حصولهم على خدماتهم التأمينية.
30.1 ألف شكوى بقطاع الإسكان والمرافق
واستحوذ قطاع الإسكان والمرافق على نحو 30.1 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال أكتوبر، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وبلغ عدد الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع الإسكان نحو 22.2 ألفًا، حيث تم حسم 7446 شكوى وبلاغًا بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2597 شكوى وطلبًا واستفسارًا تتعلق بإجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية بمختلف المشروعات القومية.
أما قطاع المرافق، فتعامل مع 7911 شكوى وطلبًا، وتم حسم 4362 شكوى بشأن انقطاع مياه الشرب أو ضعفها، بالإضافة إلى معالجة 1398 شكوى وبلاغًا تتعلق بشبكات الصرف الصحي.
الداخلية تتعامل مع 23.2 ألف شكوى
وفي قطاع الأمن والعدالة، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 23.2 ألف شكوى وطلب خلال أكتوبر، في إطار جهود سرعة الاستجابة لبلاغات المواطنين وتعزيز الأمن والاستقرار وتطبيق القانون.
كما تعاملت وزارة العدل مع 470 شكوى وطلبًا، تولى قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة دراستها وفحصها بالتنسيق مع القطاعات المعنية.
وعلى صعيد شكاوى الطوارئ والسلامة العامة، تفاعلت المنظومة مع 3219 شكوى وبلاغًا تتعلق بانتظام المرافق والخدمات الأساسية، حيث سارعت وزارات الإسكان والكهرباء والداخلية والتنمية المحلية والبيئة والنقل والبترول، بالتعاون مع المحافظات، إلى تنفيذ أعمال الإصلاح والصيانة وإزالة مصادر الخطورة ومعالجة أسباب الشكاوى.
14.1 ألف شكوى بقطاع التعليم
وفي قطاع التعليم بمختلف مراحله، تعاملت المنظومة مع نحو 14.1 ألف شكوى وطلب واستفسار، جرى توزيعها بواقع 9382 شكوى لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و4237 شكوى لوزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و509 شكاوى لمشيخة الأزهر الشريف.
وتولت الجهات المختصة فحص الشكاوى المحالة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات التعليمية وسرعة الاستجابة لمطالب الطلاب وأولياء الأمور.
6578 شكوى بقطاع الكهرباء و6204 بالاتصالات
وفي قطاع الكهرباء والطاقة، تعاملت المنظومة مع 6578 شكوى وطلبًا خلال أكتوبر، جرى توجيه 5453 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، فيما أحيلت 1125 شكوى إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 859 منها.
كما تلقت المنظومة 6204 شكاوى وطلبات وبلاغات بقطاع الاتصالات، جرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
4400 شكوى بقطاع البترول
وفي قطاع البترول والثروة المعدنية، تعاملت الوزارة والهيئات والشركات التابعة لها مع 4400 شكوى خلال الشهر، تنوعت بين توصيل الغاز الطبيعي ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.
كما تعاملت وزارتا الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري مع نحو 1971 شكوى وطلبًا، بواقع 1016 شكوى لوزارة الزراعة و955 شكوى لوزارة الموارد المائية والري، وتمكنت الجهات المختصة من حسم غالبية هذه الشكاوى.
الصناعة والاستثمار تتعاملان مع 114 شكوى
وفي إطار جهود تحسين مناخ الاستثمار وتنشيط الصناعة، تعاملت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والجهات التابعة لهما مع 114 شكوى، منها 93 شكوى تخص وزارة الصناعة و21 شكوى تخص وزارة الاستثمار.
وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما، وفي مقدمتها الهيئة العامة للتنمية الصناعية والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 82 شكوى وطلبًا، من خلال اتخاذ الإجراءات اللازمة لتيسير الخدمات وتحسين بيئة الأعمال أمام المستثمرين والمواطنين.
النقل والأوقاف والبيئة ضمن القطاعات المستقبلة للشكاوى
وفي قطاع النقل، تعاملت الوزارة والهيئات التابعة لها مع 647 شكوى وطلبًا تتعلق بخدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري.
كما تعاملت وزارة الأوقاف مع 797 شكوى وطلبًا تتعلق بتنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بأداء الأئمة والقائمين عليها وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف، وتمكنت من معالجة أسباب غالبيتها.
وفي قطاع البيئة والنظافة العامة، تلقت المنظومة ورصدت 9581 شكوى وبلاغًا، وكثفت وزارات الإسكان والتنمية المحلية والبيئة، بالتعاون مع المحافظات والجهات المعنية، جهودها للتعامل مع أسباب الشكاوى والرد على المواطنين.
وأكد طارق الرفاعي، في ختام التقرير، استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تطوير قنوات التواصل مع المواطنين، ورفع كفاءة عمليات الفحص وسرعة الاستجابة والحسم، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية، بما يدعم تحسين جودة الخدمات العامة ورفع مستويات رضا المواطنين.
