تابع مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أكتوبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأشاد رئيس مجلس الوزراء بجهود فرق العمل المختلفة بجميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية، التي تتفاعل مع شكاوى المواطنين الواردة عبر المنظومة، وحرصها على التفاعل السريع مع الشكاوى وفقًا لظروف كل حالة.
كما وجه بضرورة تعزيز هذه الجهود من قِبل الجهات الحكومية المختلفة بهدف الاستجابة لتقويض أسباب شكاوى المواطنين، والتفاعل مع طلباتهم، وتحقيق الاستجابة المناسبة لها بما يرسخ جسور الثقة بينهم وبين الحكومة.
وأوضح طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء واصلت جهودها بالفعل في تلقي ورصد وفحص وتوجيه الشكاوى والطلبات والاستغاثات الواردة من المواطنين عبر مختلف قنوات التواصل المرتبطة بالمنظومة، والرد عليها إلكترونيًا، حيث تلقت ورصدت منظومة الشكاوى 193 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار على مدار شهر أكتوبر الماضي.
وعملت المنظومة على التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية لضمان سرعة فحص هذه الشكاوى، مع اتخاذ الإجراءات المناسبة لتحقيق أفضل استجابات ممكنة، بما يسهم في دعم جهود الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية وزيادة مستوى رضا المواطنين على نحو مستمر.
وأضاف أنه بعد المراجعة والفحص؛ تم توجيه 144 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لاتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها والرد عليها، بينما تم حفظ 44 ألف شكوى، ويجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وأفاد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين بأن الوزارات اختصت بنسبة 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية؛ مع 89% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وحقق عددُ من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات سريعة، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، السياحة والآثار، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان، التعليم العالي والبحث العلمي، النقل، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصناعة، والزراعة واستصلاح الأراضي).
واختصت المحافظات بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال أكتوبر الماضي؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، المنوفية، والغربية) مع 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومن أبرزها: أسوان، السويس، بورسعيد، قنا، المنيا، أسيوط، الإسماعيلية، الأقصر، سوهاج، بني سويف، مطروح، الشرقية، البحر الأحمر، جنوب سيناء، البحيرة، دمياط، والقاهرة.
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، مشروعات الهيئة الهندسية، جهاز حماية المستهلك، هيئة التأمين الصحي الشامل، هيئة الدواء المصرية، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج. كما حقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، ومنها (حلوان، بنها، عين شمس، القاهرة، أسيوط، قناة السويس، والمنصورة).
وتطرق طارق الرفاعي في تقريره إلى أبرز الجهود التي تمت على مدار الشهر بصدد القطاعات المختلفة، مؤكدا أنه في إطار حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء على التحسين المستمر لمستوى كفاءة وفعالية التعامل مع مختلف الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات الواردة من المواطنين، كثفت المنظومة جهودها خلال شهر أكتوبر الماضي وفقًا لدورة العمل المؤسسية المطبقة، وقد حرصت المنظومة على تعزيز جهود التنسيق مع الأجهزة المعنية لضمان سرعة فحص الشكاوى ودقة معالجتها، مع التركيز على تحليل طبيعة الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا، ومراجعة أداء الجهات المختصة بما يحد من أسباب تكرار الشكاوى، ويُسهم في رفع كفاءة الخدمات العامة وتحسين جودتها على مختلف المستويات، ويدعم توجهات الحكومة نحو بناء نظام خدمي أكثر كفاءة وشفافية.
وفي هذا الإطار، تركزت جهود المنظومة خلال شهر أكتوبر في عدد من المحاور النوعية، التي شملت: التعامل السريع مع الشكاوى والطلبات والاستغاثات الواردة الخاصة بقطاع الصحة، التعامل مع الشكاوى والبلاغات المتعلقة بقطاعي الإسكان والمرافق، متابعة الشكاوى المرتبطة بقطاعي التعليم الجامعي وما قبل الجامعي، الاستجابة الفورية لشكاوى وبلاغات الطوارئ في مختلف القطاعات والخدمات الحيوية، التفاعل الجاد مع الشكاوى المتعلقة بضبط الأسواق والأسعار وسلامة الغذاء، ومعالجة باقي الشكاوى المتنوعة التي تم رصدها بمختلف القطاعات الخدمية والتنموية.
فحول قطاع الصحة، أوضح “الرفاعي”، من خلال التقرير، أن التفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، وقد تم توجيهها إلى الجهات المعنية المختلفة، لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في هذا القطاع الحيوي.
وقد أسفرت الجهود المبذولة عن حسم وإزالة أسباب والرد على نحو 13.6 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار عن الشهر وفترات سابقة. ومن ذلك حسم 2634 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها، والرد على 2088 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، وحسم 1168 طلبا من المواطنين المدرجين بقوائم الانتظار، وإنهاء إجراءات والرد على 699 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وغيرها.
وفيما يتعلق بقطاع الإسكان، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه اتساقًا مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية وسعيا لضمان وصول الدعم لمستحقيه، وتحقيق مبادئ العدالة الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7099 شكوى وطلبا وبلاغا، وتضمن ذلك: إصدار وإعادة تفعيل 2463 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 452 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 413 مواطنا ممن تقدموا بطلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، إنقاذ 52 مواطنا وطفلا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة وتقديم تدخلات طبية لعدد 38 مواطنا تمهيدًا لإيداعهم بمؤسسات الرعاية الاجتماعية، تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 32 مواطنا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 27 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم إلى 134 مواطنا من “ذوي الهمم” من حيث توفير أطراف صناعية وكراسي كهربائية ومتحركة وسماعات طبية.
وأضاف “الرفاعي” أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3423 شكوى وطلبا، وتمثلت أبرز الاستجابات خلال الشهر في إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 733 مواطنًا من عملاء الهيئة من الذين تقدموا بشكاوى عبر المنظومة، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 513 مواطنا، ومراجعة وفحص 1024 ملفا تأمينيا تبين ضرورة توجيه أصحابها لاستكمال المستندات المؤيدة للاستحقاق.
وبالنسبة لقطاع التعليم ما قبل الجامعي والجامعي، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة أولت اهتماما ملحوظا بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة بقطاع التعليم بجميع مراحله؛ حيث تعاملت منظومة الشكاوى مع 13.2 ألف شكوى وطلب على مدار الشهر، وتم توجيه 10.5 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و951 شكوى وطلبا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و577 شكوى وطلبا إلى مشيخة الأزهر الشريف، بالإضافة إلى ما تم توجيهه إلى المحافظات المختصة والهيئات المعنية.
وفي إطار الحرص على تحسين جودة الخدمات التعليمية المقدمة والاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين، قامت جهات الاختصاص بالفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل شكوى، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب والرد على 16.6 ألف شكوى وطلب منها عن الشهر وفترات سابقة.
وبصدد ضبط الأسواق والأسعار، كثفت المنظومة جهود متابعة شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين المتعلقة بضبط الأسواق، وتوفير وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة.
وقامت وزارة التموين بجهود كبيرة لسرعة فحص 4232 شكوى وطلبا وبلاغا، ونجحت الوزارة والجهات والقطاعات التابعة لها في حسم والرد على 4378 شكوى وطلبا وردت خلال الشهر وعن فترات سابقة. وتمحورت موضوعات الشكاوى حول: بطاقات التموين، ارتفاع الأسعار، تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم، وغيرها.
وفي إطار الاستجابة السريعة للشكاوى المرتبطة بحقوق المستهلك وسلامة المنتجات الغذائية، وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1292 شكوى وبلاغا في أكتوبر الماضي، تضمنت تضرر أصحابها من ممارسات تجارية متنوعة، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1579 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
كما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 332 شكوى وبلاغا، وقامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود تلك الشكاوى، وتمكنت من حسم 370 شكوى وبلاغا منها خلال الشهر وعن فترات سابقة، بشن حملات على المحلات والأسواق التجارية للتأكد من سلامة المنتجات الغذائية والتموينية المطروحة، وتحرير محاضر بشأن المخالفات المضبوطة والتحفظ على ما يتم ضبطه من منتجات غير صالحة للاستهلاك الآدمي.
وتناول مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، في تقريره، جهود المنظومة الخاصة بشكاوى وبلاغات الطوارئ، موضحا أنه استمرارًا لحرص المنظومة على تعزيز مبدأ المشاركة المجتمعية في تحسين الخدمات العامة، وتشجيع المواطنين على الإبلاغ عن مظاهر الخلل أو القصور أو التلفيات التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، فقد تعاملت المنظومة مع نحو 3458 شكوى بلاغا، على مدار الشهر، نالت أولوية قصوى في المتابعة والتنسيق مع الجهات المختصة، وذلك بهدف سرعة إزالة أسبابها والحد من أسباب وقوع الحوادث؛ حفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم.
وقد تنوعت موضوعات هذه الشكاوى والبلاغات، وبادرت الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، وعلى رأسها وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، النقل، والتنمية المحلية، وأجهزة المحافظات المعنية، بسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة، حيث نجحت في سرعة التعامل الفوري مع غالبية هذه البلاغات مع توثيق ما تم من إجراءات عقب معالجة كل منها.
وحول قطاعي الإسكان والمرافق، لفت “الرفاعي” إلى أن المنظومة تلقت خلال الشهر 31.7 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بمختلف خدمات وأنشطة الإسكان والمرافق، تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، وتضمنت 24.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، حيث أولت الوزارة وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية اهتماما ملموسا بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها، ونجحت الوزارة والجهات المعنية في حسم ومعالجة أسباب والرد على 27.9 ألف شكوى وطلب سواء من الشكاوى الواردة خلال الشهر أو عن فترات سابقة، وتمثلت أبرز الاستجابات في التصدي للمخالفات الإنشائية، المساعدة في الحصول على وحدات سكنية ضمن المشروعات القومية، تراخيص البناء، وغيرها.
وفى سياق متصل، تم تلقى ورصد 7544 شكوى وطلبا وبلاغا مرتبطة بقطاع المرافق؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى الواردة للمساهمة في التخفيف من معاناة المواطنين، وقامت بحسم والرد على 10.9 ألف شكوى وبلاغ عن الشهر وفترات سابقة.
واستعرض طارق الرفاعي، في تقريره، عددا من القطاعات والمجالات الأخرى التي نالت اهتمام المنظومة على مدار شهر أكتوبر الماضي؛ موضحا أنه في مجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 13.9 ألف شكوى وطلب، وتم حسم 14.8 ألف شكوى وطلب وارد خلال الشهر وفترات سابقة. وفي قطاع الكهرباء، تلقت وتعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة مع 4713 شكوى وطلبا، وبذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها جهودًا كبيرة من خلال سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات فور تلقيها وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، ونتيجة لهذه الجهود تمت إزالة أسباب والرد على 5086 شكوى عن الشهر وفترات سابقة. كما اختصت المحافظات وأجهزة المدن المعنية بالتعامل مع 1458 شكوى وطلبا بقطاع الكهرباء، وتمكنت من حسم والرد على 1046 شكوى وطلبا منها خلال الشهر.
وبالنسبة لقطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 11 ألف شكوى مرتبطة بالقطاع تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، وفي إطار جهود الوزارة المستمرة والجهات التابعة لها في الرد على شكاوى المواطنين، تم حسم وإزالة أسباب 9917 شكوى وطلبا منها عن الشهر وفترات سابقة.
وبصدد الشكاوى الخاصة بالجهاز الإداري، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 6346 شكوى وطلبا، تتعلق بمختلف جوانب الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية للعاملين، تم توجيهها إلى كل من الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتمت إزالة أسباب والرد على 8897 شكوى وطلبا خلال الشهر وعن فترات سابقة.
وشملت جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر أكتوبر قطاعات أخرى أيضا، ومنها قطاع البترول؛ حيث قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 4146 شكوى وبلاغا وطلبا من خلال المنظومة، وانتهت الوزارة والهيئات والشركات التابعة لها من معالجة أسباب وحسم 4698 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
هذا بالإضافة إلى قطاع الموارد المائية والري؛ حيث تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1214 شكوى وبلاغا وطلبا من خلال المنظومة، وانتهت الوزارة والقطاعات والإدارات التابعة لها من معالجة أسباب وحسم 1336 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
وفيما يتعلق بقطاع النقل، تعاملت وزارة النقل مع 702 شكوى وطلب وبلاغ من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، ومن ضمنها السكك الحديدية ومترو الإنفاق، وشركات النقل البري. وحرصت الوزارة والجهات التابعة لها على سرعة التفاعل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي تلقتها، وتمكنت من معالجة وإزالة أسباب 833 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
واستكمل الرفاعي، في تقريره، عددا من القطاعات التي تضمنتها جهود المنظومة، ومنها القطاع المصرفي، لافتا إلى أنه استمرارًا لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة؛ قام البنك بتلقي 4340 شكوى وطلبا، ارتبطت بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية، والمعاملات التمويلية والائتمانية. وقام البنك المركزي بتوجيه البنوك لفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 4330 شكوى وطلبا وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة، باتخاذ الإجراءات المناسبة والرد وفقا لطبيعة الشكاوى من خلال البنوك وفروعها المعنية.
وفي إطار جهود وزارة الأوقاف الخاصة بتنظيم العمل داخل المساجد، والاهتمام بدور الأئمة وتثقيفهم، وإدارة الأوقاف الخيرية، وإدارة المراكز الإسلامية والثقافية بما يسهم في بناء الشخصية المصرية، تعاملت وزارة الأوقاف مع 627 شكوى وطلبا خلال شهر أكتوبر، وقامت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها بحسم والرد على 710 شكاوى وطلبات عن الشهر وفترات سابقة.
وأخيرًا، في إطار الجهود المبذولة للحفاظ على البيئة، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية 8910 شكاوى ترتبط بمختلف الجوانب البيئية والسلامة العامة، وتم التصدي لغالبية هذه الشكاوى وعدد من الشكاوى عن فترات سابقة أيضا من خلال التعاون بين وزارات: البيئة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية، وكذا المحافظات والجهات المعنية.
واختتم الرفاعي تقريره مؤكدا أن المنظومة تواصل جهودها الرامية إلى تعزيز مستوى كفاءة الأداء، بما يضمن تحقيق تواصل فعال ومباشر مع المواطنين؛ وذلك من خلال تطوير آليات التعامل مع الشكاوى والاستفسارات، والتحسين المستمر لمعدلات ومستويات الاستجابة لها، بالتنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المعنية وبما يسهم في استدامة تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين وكسب المزيد من رضاهم.