تابع مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال سبتمبر الماضي، حيث تعاملت المنظومة مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، في إطار جهود الحكومة لتحسين جودة الخدمات العامة وتسريع الاستجابة لمطالب المواطنين.
وأوضح تقرير أعده طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن أعمال الفحص والمراجعة أسفرت عن إحالة نحو 169 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، فيما جرى حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17% وفقًا للضوابط المنظمة، مع استمرار مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف موضوع تمهيدًا لاتخاذ الإجراء المناسب بشأنها.
وشدد رئيس مجلس الوزراء على ضرورة تعزيز كفاءة المنظومة في التواصل مع المواطنين، وسرعة فحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات، والعمل على معالجة أسبابها، بما يسهم في تحسين مستوى الخدمات الحكومية ورفع معدلات رضا المواطنين.
الوزارات تستقبل 64% من الشكاوى المحالة
وأشار التقرير إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي وُجهت إلى الجهات المعنية خلال سبتمبر، فيما بلغت حصة المحافظات 19%، والهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة 17%.
واستقبلت 9 وزارات نحو 90% من إجمالي الموضوعات المحالة إلى الوزارات، وهي وزارات الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
وعلى مستوى المحافظات، استحوذت 9 محافظات، هي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية وقنا، على 73% من إجمالي الشكاوى المحالة إلى المحافظات.
كما سجل عدد من الهيئات والجامعات معدلات إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، إلى جانب عدد من الجامعات الحكومية.
14 ألف شكوى واستغاثة في القطاع الصحي
وتصدرت الرعاية الصحية أولويات عمل المنظومة خلال سبتمبر، بعدما تلقت ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية وفقًا لطبيعة كل حالة.
وأسفرت جهود الاستجابة عن حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار، إلى جانب إنهاء إجراءات والرد على 1290 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.
كما جرى التعامل مع 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، والعمل على معالجة أسبابها.
31.5 ألف شكوى في الإسكان والمرافق
وشملت الموضوعات المرتبطة بالإسكان نحو 23 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، وأسفرت الاستجابات عن حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن تخصيص الوحدات السكنية وتسلمها في المشروعات القومية، فضلًا عن حسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
وفي قطاع المرافق، تعاملت الجهات المعنية مع 8489 شكوى وبلاغًا، واتخذت الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل حالة، مع استمرار المتابعة لتحسين مستوى الخدمات الأساسية وانتظام تقديمها.
19.5 ألف شكوى في قطاع التعليم
وفيما يتعلق بالتعليم، تعاملت المنظومة مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار بمختلف المراحل التعليمية.
ووفقًا للتقرير، جرى توجيه نحو 13.1 ألف موضوع إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و5570 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، إلى جانب 808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف، لفحصها واتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
14 ألف شكوى للحماية الاجتماعية
وفي إطار جهود تعزيز الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال سبتمبر، تنوعت بين برامج الدعم الاجتماعي، وخدمات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وشملت أبرز الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين، فضلًا عن التدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى في دور الرعاية، وتقديم الدعم اللازم إلى 344 مواطنًا من ذوي الهمم.
كما جرى توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد على أصحابها، بما يدعم حصول أصحاب المعاشات والمستحقين على حقوقهم التأمينية.
التموين وحماية المستهلك يتعاملان مع آلاف البلاغات
وفي ملف ضبط الأسواق وتوافر السلع، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر، وتمكنت من حسم غالبية الموضوعات الواردة إليها.
كما تلقى جهاز حماية المستهلك 2169 شكوى وبلاغًا، حسم منها 1577، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، تمكنت من حسم 203 منها.
وتأتي هذه الجهود في إطار التنسيق بين الجهات المعنية لمتابعة الأسواق، والتعامل مع المخالفات، وحماية حقوق المستهلكين، وتحسين جودة السلع والخدمات المتداولة.
20.7 ألف شكوى للأمن والعدالة
وفي قطاع الأمن والعدالة، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، فيما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا، من خلال الفحص والتنسيق مع القطاعات المختصة والرد على المواطنين بشأن الإجراءات المتخذة.
كما تفاعلت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، بالتنسيق مع وزارات الإسكان والكهرباء والداخلية والتنمية المحلية والبيئة والنقل والبترول، إلى جانب الأجهزة التنفيذية بالمحافظات.
آلاف الشكاوى في الكهرباء والاتصالات والبيئة
وامتدت جهود المنظومة إلى عدد من القطاعات الخدمية والإنتاجية، حيث تعاملت مع نحو 8750 شكوى وطلب في قطاع الكهرباء، و6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا في قطاع الاتصالات، و7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا بشأن الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية.
وفي قطاع البترول والثروة المعدنية، تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، ارتبطت بخدمات توصيل الغاز الطبيعي والشبكات والتركيبات المنزلية وفواتير الاستهلاك وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.
كما بلغ إجمالي الشكاوى والطلبات والبلاغات المتعلقة بوزارتي الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري نحو 2151 موضوعًا، تمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 1153 منها.
وفي قطاع الصناعة والاستثمار، تلقت الجهات المختصة 121 شكوى واستفسارًا، حُسمت 69 منها، فيما استمر العمل على معالجة الموضوعات المتبقية.
وتعاملت وزارة النقل والجهات التابعة لها مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا تتعلق بخدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، بينما تعاملت وزارة الأوقاف مع 733 شكوى مرتبطة بالخدمات الدينية وتنظيم العمل بالمساجد.
وفي الملف البيئي، تلقت المنظومة ورصدت نحو 8255 شكوى وبلاغًا، بالتنسيق مع الجهات المعنية والمحافظات، للتعامل مع المشكلات المرتبطة بالنظافة العامة والممارسات المؤثرة في البيئة.
واختتم التقرير بالتأكيد على استمرار تطوير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وتعزيز التنسيق بين الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بهدف تسريع الاستجابة لمطالب المواطنين ومعالجة أسباب الشكاوى والارتقاء بكفاءة الخدمات العامة.