تابع مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر سبتمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس الوزراء بتعزيز جهود منظومة الشكاوى في تلقي شكاوى المواطنين ورصدها وسرعة معالجتها، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز أواصر الثقة مع المواطنين.
وتقدم مصطفى مدبولي في الوقت نفسه بالشكر والتقدير لفرق العمل المختلفة بالوزارات والمحافظات ومختلف الجهات الحكومية، التي تتفاعل مع شكاوى المواطنين الواردة للمنظومة، مؤكدًا أن هدفنا جميعًا هو خدمة المواطن، وحل مشكلاته.
وأوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه تنفيذا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بضرورة تعزيز جهود التفاعل مع شكاوى واستفسارات المواطنين وتحقيق الاستجابة المناسبة، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء جهودها في تلقي ورصد وفحص الشكاوى والطلبات والاستغاثات عبر مختلف القنوات المرتبطة بها، حيث تلقت ورصدت المنظومة 195 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال شهر سبتمبر الماضي.
وأضاف: عملت المنظومة على التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية لضمان سرعة فحص هذه الشكاوى مع اتخاذ الإجراءات المناسبة لتحقيق أفضل استجابات ممكنة، بما يسهم في رفع مستوى رضا المواطنين ودعم جهود تحسين مستوى الخدمات الحكومية.
وأوضح “الرفاعي” أنه بعد المراجعة والفحص المبدئي؛ تم توجيه 153 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمتابعتها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها والرد عليها، بينما تم حفظ 37 ألف شكوى وفقًا للقواعد والضوابط المعمول بها قبل إحالتها للجهات المعنية. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وأشار إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: التربية والتعليم والتعليم الفني، الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع 86% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وقد حققت عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، من أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، السياحة والآثار، التعليم العالي والبحث العلمي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، النقل، التربية والتعليم والتعليم الفني، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات؛ هي القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، وقنا؛ مع 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، من أبرزها: بورسعيد، أسوان، السويس، جنوب سيناء، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، سوهاج، المنيا، أسيوط، مطروح، البحيرة، الفيوم، بني سويف، الشرقية، الغربية، والجيزة.
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 14% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية خلال سبتمبر، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشيخة الأزهر الشريف، مشروعات الهيئة الهندسية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وهيئة الدواء المصرية، نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج.
كما حقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: بني سويف، دمنهور، القاهرة، عين شمس، حلوان، أسوان، المنوفية، مدينة السادات، جنوب الوادي، المنصورة، بنها، وأسيوط.
وحول أبرز جهود المنظومة خلال الشهر بصدد القطاعات المختلفة؛ أكد طارق الرفاعي أن المنظومة كثفت جهودها في التعامل مع مختلف الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات التي تلقتها ورصدتها خلال شهر سبتمبر الماضي، وفقًا لدورة العمل المتبعة والتي تتضمن المراجعة والفحص والتوجيه لجهات الاختصاص والمتابعة وصولاً لتحقيق أفضل استجابات، مضيفا أنه يتم تحليل طبيعة الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا، ومراجعة الجهات المختصة للحد من أسباب تكرار هذه الشكاوى.
ولفت “الرفاعي” إلى أن جهود المنظومة على مدار سبتمبر الماضي تركزت في: التعامل السريع مع الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة والفئات الأولى بالرعاية، التعامل مع الشكاوى والطلبات الخاصة بقطاع التعليم الجامعي وما قبل الجامعي، تزامنًا مع بدء العام الدراسي الجديد، الاستجابة لشكاوى وبلاغات الطوارئ في مختلف المرافق والخدمات الحيوية، ومتابعة الشكاوى والطلبات الخاصة بضبط الأسواق والأسعار وسلامة الغذاء، فضلا عن فحص ومعالجة أسباب باقي الشكاوى المتنوعة المرتبطة بمختلف القطاعات والخدمات الحكومية الأخرى.
وحول قطاع الرعاية الصحية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن التفاعل السريع مع شكاوى المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 13.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في هذا القطاع الحيوي.
وتنوعت أبرز موضوعات الشكاوى والاستغاثات ليأتي من بينها: 3896 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها، 2849 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها،1822 طلبا من المواطنين المدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات، 1202 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة، و1015 شكوى بادعاء تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية.
وأسفرت الجهود المبذولة عن حسم وإزالة أسباب والرد على نحو 15.1 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار عن الشهر وفترات سابقة.
وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أفاد طارق الرفاعي في تقريره أنه اتساقا مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية وسعيا لضمان وصول الدعم لمستحقيه، وتحقيق مبادئ العدالة الاجتماعية تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6304 شكاوى وطلبات وبلاغات، وتمثلت أبرز الاستجابات والتدخلات خلال شهر سبتمبر في: إصدار وإعادة تفعيل 2672 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 386 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1211 مواطنا لتقديم تظلماتهم، وتوجيه 600 مواطن ممن تقدموا بشكاوى وطلبات للمنظومة أو تم رصدها من خلال وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية، لتقديم مستنداتهم المؤيدة لشكواهم لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق.
بالإضافة إلى: إنقاذ 71 مواطنا وطفلا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي مختلف أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، وتقديم تدخلات طبية لعدد 53 مواطنا تمهيدا لإيداعهم بمؤسسات الرعاية الاجتماعية، وكذا تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 42 مواطنا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية، وإنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 31 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم لـ 163 مواطنا من “ذوي الهمم”؛ من حيث توفير أطراف صناعية، وأجهزة تعويضية، وكراسي كهربائية، وأيضا سماعات طبية.
كما أكد طارق الرفاعي أن دعم ومساندة أصحاب المعاشات جاء ضمن أولويات المنظومة خلال شهر سبتمبر، حيث تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3465 شكوى وطلبا، وتضمن ذلك إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 814 مواطنا من عملاء الهيئة من الذين تقدموا بشكاوى عبر المنظومة، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 433 مواطنا، وغيرهما.
وبالنسبة لقطاع التعليم، أكد “الرفاعي” أن هذا القطاع كان من القطاعات التي أولتها المنظومة اهتمامًا خلال الشهر ضمن جهود الحكومة للاستعداد للعام الدراسي الجديد، حيث تعاملت المنظومة مع 23.6 ألف شكوى وطلب، وقد تم مراجعتها وتصنيفها وتوجيهها وفقا لطبيعة كل منها إلى وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، ومشيخة الأزهر الشريف.
وفي إطار الحرص على تحسين جودة الخدمات التعليمية المقدمة والاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين، قامت جهات الاختصاص بوزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات المعنية ومشيخة الأزهر الشريف بالفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقا لطبيعة كل شكوى، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب والرد على 20.5 ألف شكوى وطلب منها عن الشهر وفترات سابقة.
وفيما يتعلق بملف ضبط الأسواق والأسعار، أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين إلى أن المنظومة كثفت جهود متابعة شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين المتعلقة بضبط الأسواق، وتوفير وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والاساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، جهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة.
وقامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بجهود كبيرة لسرعة فحص 3865 شكوى وطلبا وبلاغا، ونجحت الوزارة والجهات والقطاعات التابعة لها في حسم والرد على 4499 شكوى وطلبا وردت خلال الشهر وعن فترات سابقة، تمحورت حول شكاوى بشأن بطاقات التموين، تلاعب بعض المخابز في وزن أو مستوى جودة الخبز، عدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها، وغيرها.
وفي إطار الاستجابة السريعة للشكاوى المرتبطة بحقوق المستهلك وسلامة المنتجات الغذائية، وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1471 شكوى وبلاغا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1834 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
كما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 280 شكوى وبلاغا خلال شهر سبتمبر الماضي، وتمكنت الهيئة من حسم 392 شكوى وبلاغا منها خلال الشهر وعن فترات سابقة، بشن حملات على المحلات والأسواق التجارية للتأكد من سلامة المنتجات الغذائية والتموينية المطروحة، وتحرير محاضر بشأن المخالفات المضبوطة والتحفظ على ما يتم ضبطه من منتجات غير صالحة للاستهلاك الآدمي.
واستعرض طارق الرفاعي، من خلال تقريره، أيضا موقف المنظومة من التصدي لأسباب شكاوى وبلاغات الطوارئ، موضحا أنه حرصا من المنظومة على تعزيز مبدأ المشاركة المجتمعية في تحسين الخدمات العامة، وتشجيع المواطنين على الإبلاغ عن مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، فقد تعاملت المنظومة مع 3383 شكوى واستغاثة نَالت أولوية قصوى في المتابعة والتنسيق مع الجهات المختصة، وذلك بهدف سرعة إزالة أسبابها ودرء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث حفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم.
وقد بادرت الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، وعلى رأسها وزارات: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، بالإضافة إلى وزارة التنمية المحلية وأجهزة المحافظات المعنية بسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة، حيث نجحت في سرعة التعامل الفوري مع غالبية هذه البلاغات من خلال تنفيذ أعمال الصيانة والإصلاح المطلوب وإزالة أسباب الشكاوى فور تلقيها.
وبشأن شكاوى قطاع الإسكان والمرافق، لفت طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تلقت خلال الشهر 32 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلقة بمختلف خدمات وأنشطة الإسكان والمرافق، تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، وتضمنت 23.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، حيث أولت الوزارة وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية اهتمامًا ملموسًا بفحصها ودراستها والتعامل معها، ونجحت الوزارة والجهات المعنية في حسم ومعالجة أسباب والرد على 29.8 ألف شكوى خلال الشهر أو عن فترات سابقة.
و تم تلقى ورصد 8686 شكوى وطلبا وبلاغا مرتبطا بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة في حينه للتعامل مع الشكاوى الواردة بما ساهم في التخفيف من معاناة المواطنين، وقامت بحسم والرد على 11.3 ألف شكوى وبلاغ عن الشهر وفترات سابقة.
هذا، وشملت جهود المنظومة، حسبما أفاد “الرفاعي” العديد من القطاعات والمجالات الأخرى، ومن ذلك قطاع الأمن والعدالة؛ ففي مجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 14.9 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، وانتهت الوزارة وقطاعاتها المختلفة من حسم 13.6 ألف شكوى وطلب وارد عن الشهر وفترات سابقة. بينما تعاملت وزارة العدل مع 497 شكوى وطلبا، وتم إنهاء وإزالة أسباب 513 شكوى وطلبا واردا عن الشهر وفترات سابقة.
وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء، تعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة مع 5961 شكوى وطلبا خلال شهر سبتمبر، فيما اختصت المحافظات والأجهزة المعنية بالتعامل مع 1428 شكوى وطلبا بقطاع الكهرباء، وبذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودا كبيرة من خلال سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات فور تلقيها وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، حيث تم إزالة أسباب والرد على 6962 شكوى عن الشهر وفترات سابقة.
وحول شكاوى الجهاز الإداري والتوظيف، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 8160 شكوى وطلبا، تتعلق بمختلف جوانب الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية للعاملين؛ حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتم إزالة أسباب والرد على 10.4 ألف شكوى وطلب خلال الشهر وعن فترات سابقة.
وجاء قطاع الاتصالات أيضا من بين القطاعات التي نالت اهتمام المنظومة خلال الشهر الماضي؛ حيث تلقت منظومة الشكاوى 6219 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، حول خدمات الانترنت والبريد وغيرهما، تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وفي إطار جهود الوزارة المستمرة والجهات التابعة لها في الرد على شكاوى المواطنين، تم حسم وإزالة أسباب 8597 شكوى وطلبا منها عن الشهر وفترات سابقة.
وبالنسبة لقطاع البترول، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 3367 شكوى وبلاغا وطلبا على مدار سبتمبر حول شبكات الغاز الطبيعي وتركيب العدادات ومحطات تزويد الوقود، وانتهت الوزارة والهيئات والشركات التابعة لها من معالجة أسباب وحسم 4613 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
وحول قطاع الموارد المائية والري؛ تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1192 شكوى وبلاغا وطلبا من خلال المنظومة في سبتمبر المنقضي، تعلقت بتطهير المجاري المائية التي تخدم الزراعة، ونقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات، وتم اتخاذ الإجراءات القانونية بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية حيال 86 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصور متعددة، وانتهت الوزارة والقطاعات والإدارات التابعة لها من معالجة أسباب وحسم 2778 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
وخلال سبتمبر أيضا، تعاملت وزارة النقل مع 859 شكوى وطلبا وبلاغا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، ومن ضمنها السكك الحديدية ومترو الإنفاق، وشركات النقل البري، وحرصت الوزارة على سرعة التفاعل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي تلقتها وتمكنت من معالجة وإزالة أسباب 977 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
وبصدد عدد من القطاعات الأخرى، ومنها المعاملات المصرفية، أفاد الدكتور طارق الرفاعي أنه استمرارًا لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة؛ قام البنك بتلقي 4941 شكوى وطلبا، ارتبطت بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية، والمعاملات التمويلية والائتمانية، بالإضافة إلى شكاوى تعطل بعض ماكينات الصراف الآلي. وقام البنك المركزي بتوجيه البنوك لفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 3872 شكوى وطلبا عن الشهر وفترات سابقة.
كما نال قطاع الخدمات والشعائر الدينية اهتماما ملحوظا، ففي إطار حرص وزارة الأوقاف على تنظيم العمل داخل المساجد، والاهتمام بدور الأئمة وتثقيفهم، وإدارة الأوقاف الخيرية، وإدارة المراكز الإسلامية والثقافية بما يسهم في بناء الشخصية المصرية، تعاملت الوزارة مع 743 شكوى وطلبا من خلال منظومة الشكاوى الحكومية خلال الشهر، وقامت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها بحسم والرد على 860 شكوى وطلبا عن الشهر وفترات سابقة.
وأخيرا، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء 7747 شكوى ترتبط بمختلف الجوانب البيئية والسلامة العامة، وتعاونت وزارات البيئة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والمحافظات المعنية كل فيما يخصه، لحسم وتقويض أسباب معظم هذه الشكاوى والبلاغات على مدار سبتمبر.
واختُتم التقرير بتوضيح أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل جهودها الرامية إلى تعزيز مستوى كفاءة الأداء، بما يضمن تحقيق تواصُل فعال ومباشر مع المواطنين وذلك من خلال تطوير أليات التعامل مع الشكاوى والاستفسارات والتحسين المستمر لمعدلات ومستويات الاستجابة لها، بالتنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المعنية وبما يسهم في استدامة تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين وكسب المزيد من رضاهم.