وجه مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بضرورة عمل جميع الجهات الحكومية في إطار مؤسسي متكامل يضمن سرعة الاستجابة ودقة المعالجة لشكاوى وطلبات المواطنين واستفساراتهم، تعزيزا لمبادئ الشفافية والحوكمة، مع إيلاء اهتمام خاص بالشكاوى المرتبطة بدعم الشرائح الأولى بالرعاية، وتكثيف متابعة ما يرد بشأن ضبط الأسواق وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية تزامنًا مع شهر رمضان الفضيل، فضلًا عن ضمان استمرار تقديم الخدمات وانتظام وحسن سير العمل بالمرافق العامة.
وعليه تلقي رئيس الوزراء تقريراً أعدّه طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، يستعرض من خلاله حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر فبراير الماضي.
وأفاد طارق الرفاعي بأنه في ضوء توجيهات رئيس الوزراء، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر فبراير الماضي أداء دورها الحيوي كمنصة رقمية تفاعلية وقناة اتصال رئيسية بين المواطنين والجهات الحكومية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 196 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال الشهر، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 157 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 33 ألف شكوى، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 6 آلاف شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ كافة الإجراءات اللازمة حيالها.
ومن خلال تقريره، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن الوزارات اختصت بنسبة 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات وهي: التموين والتجارة الداخلية، الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، البترول والثروة المعدنية، والكهرباء والطاقة المتجددة؛ مع 90% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وحقق عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، والتنمية المحلية والبيئة).
واختصت المحافظات بنسبة 21% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، والقليوبية) مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، من أبرزها: (السويس، بورسعيد، قنا، أسوان، سوهاج، أسيوط، الأقصر، الإسماعيلية، جنوب سيناء، المنيا، مطروح، دمياط، البحيرة، الإسكندرية، بني سويف، المنوفية، والقاهرة).
فيما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة، بنسبة 10% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء المصرية، مشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. وحقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، ومنها: (بني سويف، سوهاج، بنها، المنصورة، عين شمس، الإسكندرية، قناة السويس، أسوان، والقاهرة).
واستكمالا لما سبق، أفاد “الرفاعي” بأن البنك المركزي المصري استمر في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وأفرعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج.
واستعرض الرفاعي أهم جهود المنظومة على مدار الشهر المنقضي على مستوى القطاعات، مؤكدا أنه حرصا على الارتقاء بكفاءة وفاعلية إدارة شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين إلكترونيا، واصلت المنظومة تكثيف جهودها وفقا لدورة العمل المطبقة.
وقد أولت المنظومة أهمية خاصة للتحليل الكمي والنوعي للشكاوى والطلبات، ورصد أنماطها وبؤر تركزها جغرافيًا وقطاعيًا، للحد من أسباب تكرار الشكاوى، وتحسين كفاءة الخدمات العامة وتعزيز رضا المواطنين، ودعم متخذي القرار.
وأضاف أن المنظومة ركزت جهودها خلال شهر فبراير الماضي على عدد من المحاور ذات الأولوية، استنادا إلى مدى تأثيرها المباشر على المواطنين، وتعزيزا للاستقرار المجتمعي، ومن ذلك شكاوى قطاعي الرعاية الصحية والحماية الاجتماعية.
الرعاية الصحية
أفاد الرفاعي بأن المنظومة واصلت منح أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 10.9 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها مع الجهات المعنية، وذلك حرصًا على ضمان سرعة الاستجابة وتحقيق أفضل مستويات الرعاية والخدمات الممكنة للمواطنين.
وتنوعت أنماط الاستجابات التي تم التعامل معها في قطاع الرعاية الصحية خلال الشهر وشملت: حسم 3917 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا، والرد على وحسم 1487 طلبا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات، وإنهاء إجراءات والرد على 1391 طلبا لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي.
قطاع الحماية الاجتماعية
أشار “الرفاعي” إلى أنه اتساقا مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية، وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ مبادئ العدالة الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة وشفافية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8150 شكوى وطلبا وبلاغا على مدار فبراير. وقد تنوعت الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها وفقًا لطبيعة كل حالة.
وتضمنت: إصدار وإعادة تفعيل 2277 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وتوجيه 1712 مواطنا لتسجيل تظلماتهم. فضلا عن إنهاء إجراءات استخراج 533 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، وكذا توجيه 406 مواطنين من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لظروف استثنائية، لاستكمال المستندات وإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق.
وشملت جهود المنظومة في هذا القطاع أيضًا التدخل لإنقاذ 21 من الكبار والأطفال بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، مع تقديم تدخلات طبية لعدد 31 مواطنا تمهيدا لإيداعهم بمؤسسات الرعاية الاجتماعية. بالإضافة إلى تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 36 مواطنا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية. كما تم تقديم الدعم اللازم لعدد 115 مواطنا من ذوي الهمم؛ من بينها توفير 11 طرفا صناعيا، و75 كرسيا كهربائيا ومتحركا، وتوفير 12 سماعة طبية.
وفى ضوء الاهتمام المتواصل بشكاوى وطلبات أصحاب المعاشات، لاسيما كبار السن والأرامل وذوي الهمم، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية، وتيسير حصولهم على مستحقاتهم في التوقيتات المقررة، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3361 شكوى وطلبا، حيث تم إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 503 مواطنين، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 654 مواطنا، ومراجعة وفحص 708 ملفات تأمينية.
واستعرض “الرفاعي” من خلال التقرير أيضا جهود المنظومة خلال الشهر في قطاع ضبط الأسواق والأسعار.
وأشار إلى أن المنظومة عززت جهودها لمتابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة من المواطنين والمتعلقة بضبط الأسواق، وضمان توافر وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة، ومستويات الجودة المطلوبة، بالتزامن مع حلول شهر رمضان المبارك، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة.
وقامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بفحص 42.1 ألف شكوى وطلب واستفسار وبلاغ، تتعلق أغلبها باستفسارات عن موعد صرف منحة الدعم المقدرة على بطاقات التموين، وإتاحة بعض السلع والمنتجات الغذائية، ومتطلبات ضبط الأسواق وغيرها من الموضوعات التي تدخل ضمن نطاق اختصاص الوزارة.
وفي إطار الاستجابة السريعة للشكاوى المرتبطة بحقوق المستهلك، وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1491 شكوى وبلاغا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1166 شكوى وبلاغا خلال الشهر.
وتعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 222 شكوى وبلاغا، تضمنت بلاغات بادعاء قيام بعض التجار ببيع منتجات غذائية منتهية الصلاحية أو فاسدة، أو عدم توافر الاشتراطات الأساسية لسلامة المنتجات ببعض المنافذ والمحال التجارية.
وقامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود تلك الشكاوى، وتمكنت من حسم 93 شكوى وبلاغا منها.
وتطرق مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين إلى عدد من القطاعات الأخرى التي شملتها جهود المنظومة خلال شهر فبراير، ومنها شكاوى البلاغات والطوارئ.
وأوضح أنه استمرارًا لحرص المنظومة على ترسيخ مبدأ المشاركة المجتمعية من أجل الحفاظ على المرافق العامة وانتظام سير وتقديم الخدمات الحيوية، تعاملت المنظومة مع نحو 2607 شكاوى وبلاغات واستغاثات، حظيت بأولوية عاجلة في المتابعة والتنسيق مع الجهات المختصة؛ بهدف سرعة إزالة أسبابها، والحد من أسباب وقوع الحوادث حفاظا على أرواح المواطنين وممتلكاتهم.
وقد تنوعت موضوعات هذه الشكاوى والبلاغات، وبادرت الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، وعلى رأسها وزارات (الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، والتنمية المحلية والبيئة) إلى جانب الأجهزة التنفيذية بالمحافظات المعنية، باتخاذ الإجراءات اللازمة فور ورود الشكاوى.
وأسفرت هذه الجهود عن سرعة التعامل مع غالبية البلاغات الواردة من خلال تنفيذ أعمال الصيانة والإصلاح المطلوبة، وإزالة أسباب الشكاوى.
قطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات
أوضح طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أنه يتم التنسيق المستمر مع الجهات المختصة لتلقي ورصد وفحص الشكاوى والطلبات والبلاغات، والتعامل معها بكفاءة وفعالية، بما يسهم في ترسيخ الأمن وتعزيز الاستقرار المجتمعي، وتنمية وعي المواطنين وتشجيعهم على المشاركة الإيجابية في حماية المجتمع والحفاظ على النظام العام.
وخلال الشهر الماضي تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 11.4 ألف شكوى وطلب من خلال المنظومة، تتعلق بالأمن العام، وقد تمكنت الوزارة من التعامل معها بفاعلية.
قطاعي الإسكان والمرافق
أكد طارق الرفاعي أنه في إطار الجهود المبذولة لاستدامة الخدمات الأساسية المرتبطة بقطاعي الإسكان والمرافق، والارتقاء بمستواهما؛ أولت المنظومة اهتماما بالغا بتلقي ورصد شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين بشأنهما، حيث تلقت المنظومة خلال الشهر 25.8 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بمختلف خدمات وأنشطة قطاعي الإسكان والمرافق، تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية وجهات الاختصاص، لسرعة الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة.
وقد تعاملت المنظومة مع 19 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان؛ حيث أولت وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية اهتماما ملموسا بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها.
قطاع المرافق
تم التعامل مع 6775 شكوى وطلبا وبلاغا خلال فبراير؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهات والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى الواردة وحسمها.
قطاع التعليم
تعاملت منظومة الشكاوى مع 5379 شكوى وطلبا خاصا بالتعليم بمختلف مراحله، وعقب المراجعة؛ تم توجيه 4906 شكاوى وطلبات إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، بالإضافة إلى 238 شكوى وطلبا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و235 شكوى وطلبا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وحرصا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقا لطبيعة كل شكوى.
قطاع الكهرباء
لفت “الرفاعي” إلى أنه في ضوء أهمية قطاع الكهرباء والطاقة، وأثره على مختلف الخدمات الحيوية؛ تفاعلت المنظومة مع نحو 4809 شكاوى وطلبات خلال الشهر، حيث تم توجيه 3600 شكوى وطلب وبلاغ منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، والتي أولت أهمية قصوى لسرعة الاستجابة والتعامل الفوري معها، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي.
وانطلاقا من الدور المهم للمحافظات وأجهزة المدن في إدارة وتشغيل المرافق الحيوية؛ تم توجيه 1537 شكوى وطلبا بقطاع الكهرباء إلى المحافظات وأجهزة المدن المعنية، وتم حسم والرد على عدد 1193 شكوى وطلبا منها، تركزت غالبيتها حول الشكاوى الخاصة بأعمدة الإنارة المتهالكة، فضلًا عن طلبات تركيب وتوصيل أعمدة إنارة بعدد من المناطق، بما يُسهم في تعزيز السلامة العامة وتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
معالجة شكاوى الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية
واستعرض الرفاعي أيضا في تقريره جهود المنظومة في معالجة شكاوى الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، منوها إلى أنه في إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتعزيز مبادئ العدالة الوظيفية وتحسين بيئة العمل، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 5981 شكوى وطلبا، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري للدولة.
وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة.
خدمات الاتصالات
كما تطرق “الرفاعي” إلى شكاوى خدمات الاتصالات، مشيرا إلى أنه نظرًا للدور المحوري لقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على الخدمات؛ تلقت المنظومة 5363 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، وتم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة. وتم حسم غالبية هذه الشكاوى.
وأضاف أنه انطلاقا من الأهمية الحيوية لمختلف الخدمات بقطاع البترول والثروة المعدنية وتلبية وتأمين احتياجات المواطنين من الطاقة وضمان السلامة العامة، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 4098 شكوى وبلاغا من خلال المنظومة على مدار الشهر، وقد تنوعت الاستجابات، ومنها على سبيل المثال حسم والرد على 3163 شكوى وطلبا تتعلق بمد شبكات الغاز الطبيعي وتركيب العدادات والتوصيلات، وغيرها.
التصدي لأسباب شكاوى قطاع الموارد المائية والري
وتناول الرفاعي في التقرير أيضا جهود التصدي لأسباب شكاوى قطاع الموارد المائية والري، لافتا إلى أن وزارة الموارد المائية والري تعاملت مع 1008 شكاوى وبلاغات وطلبات من خلال المنظومة؛ حيث تمثلت أفضل الاستجابات في حسم 314 شكوى وطلبا متعلقا بتطهير مجاري مائية رئيسية تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، والتصدي بكل حزم للمخالفات والتعديات على المجاري المائية، والواردة من خلال 117 شكوى وبلاغا، باتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية.
ونوه إلى أن جهود المنظومة خلال الشهر تضمنت قطاع النقل أيضا، مؤكدا أنه في إطار حرص الدولة على تطوير منظومة النقل وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، تعاملت وزارة النقل مع 594 شكوى وطلبا وبلاغا، وردت من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة، بما يشمل السكك الحديدية ومترو الأنفاق وشركات النقل البري.
وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أهمية خاصة لسرعة التفاعل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها.
الخدمات المصرفية
أفاد الرفاعي بأنه استمرارًا لجهود البنك المركزي المصري في حماية حقوق عملاء القطاع المصرفي وتعزيز الثقة في المنظومة المالية، تلقى البنك 3422 شكوى وطلبا خلال الشهر، ارتبطت بالتعاملات المصرفية، والتحويلات المالية، والمعاملات التمويلية والائتمانية، فضلًا عن شكاوى تعطل بعض ماكينات الصراف الآلي.
وقد قام البنك المركزي بتوجيه البنوك المختصة لفحص هذه الشكاوى واتخاذ ما يلزم حيالها، وأسفرت الجهود عن حسم وإزالة أسباب 1735 شكوى وطلبا وبلاغا خلال الشهر.
الشعائر الدينية
أوضح الرفاعي أنه في إطار جهود وزارة الأوقاف الهادفة إلى تنظيم العمل داخل المساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز إدارة الأوقاف الخيرية والمراكز الإسلامية والثقافية، بما يسهم في بناء الشخصية المصرية وترسيخ القيم المجتمعية، تعاملت الوزارة مع 1417 شكوى وطلبا خلال الشهر وتمكنت من حسم أغلبها.
ونوه إلى أنه في إطار الجهود الحكومية الرامية إلى الحفاظ على البيئة وتعزيز معايير السلامة والصحة العامة، تلقت ورصدت المنظومة 9201 شكوى وبلاغ خلال شهر فبراير حول انتشار الحيوانات الضالة، والتلوث الضوضائي، وتراكم القمامة، وتمكنت الوزارة والجهات المعنية من حسم غالبية هذه الشكاوى والبلاغات.
وأكد أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تجدد التزامها بالاستمرار في أداء دورها، وتفعيل قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، عبر التطوير المتواصل لآليات استقبال وفحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات، وتحسين معدلات وسرعة الاستجابة لها، وذلك بالتنسيق والتكامل مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يدعم جهود الإصلاح الإداري، ويرتقي بجودة الخدمات العامة، ويعزز مستويات ثقة المواطنين ورضاهم.