أكد الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، على ضرورة تكثيف الجهود الخاصة برصد وتلقي شكاوى المواطنين والعمل على معالجتها؛ وذلك في ظل سعي الدولة لتعزيز المشاركة المجتمعية، وكذلك التحسين المستمر لمستوى جودة الخدمات المقدَمة للمواطنين بجميع المحافظات.
جاء ذلك خلال متابعته حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يوليو 2025، من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
ووجه رئيس الوزراء في هذا الصدد بإيلاء الاهتمام للشكاوى الموسمية المرتبطة بتداعيات ارتفاع درجات الحرارة في بعض الفترات، والتي قد تؤثر على مستوى استقرار وكفاءة الخدمات في بعض المناطق، والتفاعل السريع مع تلك الشكاوى واتخاذ التدابير المناسبة لتحقيق أفضل استجابات ممكنة للمواطنين بشأنها.
ومن أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء؛ واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة القيام بدورها الحيوي بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة، حيث تلقت ورصدت المنظومة 218 ألف شكوى وطلب واستفسار على مدار شهر يوليو الماضي، وبعد المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 180 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، وحفظ 38 ألف شكوى مركزيًا قبل إحالتها للجهات المعنية.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أن الوزارات اختصت بنسبة 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت 9 وزارات، وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية؛ 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الوزارات.
وقد حققت وزارات: الأوقاف، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، البترول والثروة المعدنية، السياحة والاثار، الصناعة، الشباب والرياضة، والتموين والتجارة الداخلية؛ نسب إنجاز مميزة واستجابات نوعية في معالجة أسباب الشكاوى وسرعة الرد عليها خلال يوليو.
واختصت المحافظات بنسبة 18% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر الماضي، واستقبلت وتعاملت 9 محافظات، وهي (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، كفر الشيخ، والغربية) مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات (بورسعيد – السويس – قنا – الإسماعيلية – الأقصر – أسوان – أسيوط – سوهاج – المنيا – الإسكندرية – القاهرة – الدقهلية – الجيزة – مطروح – بني سويف) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
فيما اختصت الهيئات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 11% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، وحقق كل من (الهيئة العامة للرعاية الصحية – هيئة التأمين الصحي الشامل – الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة – جهاز حماية المستهلك – مشيخة الأزهر – الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي – هيئة الدواء المصرية – جهاز حماية وتنمية البحيرات والثروة السمكية) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
كما حققت أيضًا جامعات: عين شمس، القاهرة، دمنهور، أسوان، كفر الشيخ، بني سويف، حلوان، المنوفية، المنصورة، الإسكندرية، والمنيا؛ معدلات حسم مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها. واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي -التي تتلقاها المنظومة- للبنوك المختصة، ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها لتحقيق أنسب استجابة وإخطار العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة.
وتناول الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أهم جهود المنظومة على مدار الشهر بصدد القطاعات المختلفة، موضحًا أن المنظومة قامت بالتفاعل السريع والجاد مع الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات التي تلقتها خلال الشهر، إلى جانب متابعة ورصد أبرز ما تم تداوله من شكاوى واستغاثات عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، وبعض المواقع الإلكترونية؛ حرصا على تحقيق أفضل استجابات ممكنة بما يُسهم في تعزيز مستوى رضا المواطنين وتوطيد أواصر الثقة معهم.
وجاء على رأس هذه الجهود التعامل السريع مع مختلف الشكاوى والاستغاثات المرتبطة بقطاع الصحة، الشرائح الأولى بالرعاية، ضبط الأسواق والأسعار، وكل ما يرتبط بشكاوى وبلاغات الطوارئ في مختلف المرافق والقطاعات، بالإضافة إلى الشكاوى المتعلقة بتداعيات بعض الحوادث والأحداث الطارئة التي أثرت على انتظام واستقرار بعض الخدمات المقدمة لقاطني عدد من المناطق جراء حريق سنترال رمسيس، وخروج محطة محولات كهرباء جزيرة الذهب عن الخدمة، وما ترتب على ذلك من انقطاع التيار الكهربائي ومياه الشرب عن بعض المناطق بمحافظة الجيزة، بالإضافة إلى شكاوى وتظلمات بعض الطلاب وأولياء الأمور من نتائج الثانوية العامة وغيرها من الموضوعات التي تلقتها ورصدتها المنظومة.
فبالنسبة لجهود المنظومة في قطاع الرعاية الصحية، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن استغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة ظلت على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة 16.2 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتم توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة بشأنها. وتضمنت تلك الشكاوى والطلبات: 4140 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا، 2839 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توفرها أو زيادة أسعارها، 1723 طلبا من بعض المواطنين المسجلين بقوائم الانتظار، 1268 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، و1554 شكوى بادعاء تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية. وقد تم حسم وإزالة أسباب والرد على 16.1 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار عن الشهر وفترات سابقة.
وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأولى بالرعاية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر، وتمثلت أبرز الاستجابات في: إصدار وإعادة تفعيل 2720 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة، توجيه 1791 مواطنا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، إنهاء إجراءات 451 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1250 مواطنا لتقديم تظلماتهم، توجيه 385 مواطنا بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لتقديم مستنداتهم المؤيدة لطلباتهم وإنهاء إجراءات الصرف، إنقاذ 49 مواطنا وطفلا بلا مأوى، تنفيذ 56 زيارة لمؤسسات الرعاية الاجتماعية ودور المسنين بهدف التأكد من صلاحيتها للإقامة، وتقديم الدعم اللازم إلى 210 مواطنين من ذوي الهمم.
وفى ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3979 شكوى وطلبا، وتمثلت أبرز الجهود في: ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 705 مواطنين، وإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 608 مواطنين.
وفيما يتعلق بجهود ضبط الأسواق والأسعار، عملت المنظومة على تكثيف جهودها في متابعة شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين لضبط الأسواق وتوفير وإتاحة السلع بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، بالإضافة إلى الهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة. وقد قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بجهود كبيرة لسرعة فحص والتعامل مع الشكاوى والبلاغات وطلبات المواطنين التي تلقتها المنظومة، حيث تعاملت الوزارة مع 4268 شكوى وطلبا، سواء بشأن بطاقات التموين، أو تلاعب بعض المخابز، أو عدم توافر بعض السلع الغذائية، أو سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين. وتمكنت الوزارة من حسم وإزالة أسباب 5148 شكوى وطلبا وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1692 شكوى وبلاغا خلال يوليو، وتم إنهاء وإزالة أسباب عدد 1819 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة. وتلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 266 شكوى وبلاغا، وقامت بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود تلك الشكاوى، وتمكنت من حسم 405 شكاوى وبلاغات منها.
وبالنسبة لعدد من القطاعات الأخرى، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة قامت بالتعامل مع 3010 شكاوى وبلاغات خلال يوليو ارتبط مضمونها بمد الشبكات وتركيب العدادات، تضرر البعض من قيمة فواتير الغاز، وجود تسريب غاز، وشكاوى من بعض محطات تزويد الوقود. وانتهت الوزارة والهيئات والشركات التابعة لها من معالجة أسباب وحسم 3687 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
فيما استحوذت الشكاوى ولطلبات والاستفسارات المرتبطة بقطاع وخدمات الإسكان والمرافق على النصيب الأكبر من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر، حيث تم توجيه 41.7 ألف شكوى وطلب إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، تضمنت 23.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وقامت الوزارة والجهات التابعة لها والأجهزة والمحافظات المختصة بحسم ومعالجة أسباب والرد على 26.8 ألف شكوى وطلب واستفسار عن الشهر وفترات سابقة. كما تم تلقى ورصد 18.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بمياه الشرب والصرف الصحي، وقامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ التدابير المناسبة في حينه وحسم والرد على 14.2 ألف شكوى وبلاغ عن الشهر وفترات سابقة.
وحول شكاوى وبلاغات الطوارئ، تعاملت المنظومة مع 3749 بلاغا واستغاثة، خلال شهر يوليو، نَالت الأولوية في التعامل لسرعة تقويض أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث، والحفاظ على حياة المواطنين وممتلكاتهم؛ ومنها على سبيل المثال شكاوى بشأن (وجود حُفر ومطبات ببعض الطرق، إتلاف أو فقد أجزاء من أسوار الكباري، كسر بمواسير مياه الشرب والصرف، كابلات كهرباء مكشوفة أو أعمدة إنارة مائلة أو متهالكة، مبان أو أجزاء منها آيلة للسقوط، وغيرها)، وقد قامت وزارات النقل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتنمية المحلية وكذا أجهزة المحافظات المعنية؛ بسرعة التعامل مع الشكاوى والبلاغات، ونجحت في سرعة معالجة أسباب تلك الشكاوى وإجراء الصيانة وتنفيذ الحلول اللازمة وتوثيق الإجراءات المنفذة.
وفيما يتعلق بخدمات الأمن والعدالة، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 18.3 ألف شكوى وطلب، تضمنت 11.6 ألف شكوى تتعلق بالأمن العام، ومن ذلك البلاغات الخاصة بخدمات النجدة والحماية المدنية، مظاهر وسلوكيات خارجة عن القانون، جرائم الإنترنت، وغيرها. كما تعاملت الوزارة مع 1131 شكوى وطلبا خاصا بخدمات المرور وإصدار تراخيص المركبات بأنواعها. وقامت الوزارة وقطاعاتها المختلفة بحسم 20.2 ألف شكوى وطلب وارد عن شهر يوليو الماضي وفترات سابقة. في الإطار ذاته، تعاملت وزارة العدل مع 681 شكوى وطلبا، وتم إنهاء وإزالة أسباب 581 شكوى وطلبا وارد عن الشهر وفترات سابقة.
وبصدد شكاوى الجهاز الإداري، أوضح الدكتور طارق الرفاعي: استقبلت وتعاملت المنظومة مع 8.1 ألف شكوى وطلب على مدار الشهر تتعلق بمختلف جوانب الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية للعاملين، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتم إزالة أسباب والرد على 9.5 ألف شكوى وطلب خلال الشهر وعن فترات سابقة.
في سياق متصل، أشار الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى أن قطاع الاتصالات نال اهتماما ملحوظا أيضا خلال الشهر، حيث تلقت المنظومة 9.4 ألف شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وتنوعت موضوعاتها ما بين؛ شكاوى وبلاغات بانقطاع الخدمة عن الهاتف الأرضي أو خدمة الإنترنت والخدمات والتطبيقات نتيجة حريق سنترال رمسيس، وطلبات توصيل خدمة الإنترنت أو تحسين مستوى جودتها، وغيرها. وتم توفير الاستجابات المثلى وفقا لظروف كل شكوى وبلاغٍ.
وفيما يخص قطاع الكهرباء، تم تلقى 16.9 ألف شكوى وبلاغ وطلب متنوع، وكثفت المنظومة جهودها بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية، بالتزامن مع زيادة معدل استهلاك الكهرباء أثناء موجة ارتفاع درجات الحرارة وعقب خروج محطة محولات جزيرة الذهب لنقل الكهرباء بالجيزة من الخدمة وانقطاع التيار الكهربائي عن بعض المناطق بمحافظة الجيزة، وتعاملت الوزارة مع (15.9) ألف شكوى وطلب من إجمالي الشكاوى. وبذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودًا كبيرة من خلال سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات فور تلقيها وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، وعليه، تم إزالة أسباب والرد على 16.5 ألف شكوى عن الشهر وفترات سابقة.
وفى قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 19.2 ألف شكوى وطلب مرتبط بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي. وقامت الوزارتان والجهات المختصة بالفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقا لطبيعة كل شكوى، وتم حسم وإزالة أسباب 19.6 ألف شكوى وطلب عن الشهر وفترات سابقة.
وحول قطاع الموارد المائية والري، تعاملت وزارة الموارد المائية والري بفاعلية مع 2265 شكوى وبلاغا وطلبا من خلال المنظومة، يتعلق معظمها بتطهير مجاري مائية رئيسية تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، نقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات، تضرر بعض المواطنين من عدم صيانة بعض مجمعات وشبكات الصرف المغطى، وحماية وترميم الجسور والكباري. وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية من اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 96 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصور متعددة.
وشملت جهود المنظومة خلال الشهر أيضًا قطاع النقل، حيث تعاملت وزارة النقل مع 1109 شكاوى وطلبات وبلاغات من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة على مدار يوليو الماضي، وتمكنت الوزارة في إطار جهودها المكثفة من معالجة وإزالة أسباب 1091 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.
وفيما يتعلق بالمعاملات المصرفية، قام البنك المركزي بتلقي 4612 شكوى وطلبا، ارتبطت بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية، والمعاملات التمويلية، وكذلك الشكاوى الخاصة بأنشطة تمويل الوحدات السكنية وقروض السيارات، وغيرها. وقام البنك المركزي بتوجيه البنوك لفحص تلك الشكاوى، وتمكنت البنوك من حسم وإزالة أسباب 6049 شكوى وطلبا وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة؛ باتخاذ الإجراءات المناسبة والرد على أصحاب الشكاوى والبلاغات.
واستعرض التقرير أيضًا جهود المنظومة بصدد الخدمات والشعائر الدينية، وأكد الرفاعي أنه في إطار حرص وزارة الأوقاف على تنظيم العمل داخل المساجد والاهتمام بدور الأئمة وتثقيفهم، وإدارة الأوقاف الخيرية، وإدارة المراكز الإسلامية والثقافية بما يسهم في بناء الشخصية المصرية، تعاملت وزارة الأوقاف مع 1020 شكوى وطلبا خلال الشهر المنقضي، شملت طلبات بعض أئمة المساجد لتحسين بعض الأوضاع، وشكاوى متعلقة بتقنين أوضاع بعض المتعاملين مع هيئة الأوقاف، وبعض طلبات تعيين عمال المساجد، وشكاوى تأخر استلام العمل للبعض منهم. وقد قامت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها بحسم والرد على 1082 شكوى وطلبا عن الشهر وفترات سابقة.
ختامًا، تلقت ورصدت المنظومة 6336 شكوى متعلقة بقطاع البيئة، ومنها شكاوى تراكمات القمامة والمخلفات ببعض المناطق والطرق والشوارع بالمحافظات والمدن الجديدة،. وتمت إزالة أسباب 855 شكوى وبلاغا منها فور ورودها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تحرص على تعزيز قدراتها لتحقيق تواصل مستمر وفعال مع المواطنين وتعظيم جهودها للارتقاء بمستوى معالجة الشكاوى وتحقيق أفضل استجابات ممكنة بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية المختلفة، خاصة في ظل إقبال المواطنين على التواصل معها على مدار الساعة.
